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大发快三开展优化窗口服务流程培训

发布时间: 19-03-28 被阅览数: 次 来源: 党群部  


    2019年是中央提出的“基层减负年”,也是公司深化“橙乡”服务品牌创建的第一年,为减轻收费员劳动强度、提高收费站通行效率,进一步提升收费窗口服务质量,大发快三决定在流程上做“减法”、在服务上做“加法”,推进效率“快”、服务“好”齐头并进。
    为此,今年内训师团队在培训前对操作流程、文明用语、服务细节等环节进行了反复讨论、收集意见及实地演练,重新制定了一套简洁、高效、实用的收费窗口规范化操作流程。
    3月20日-26日,大发快三组织内训团队分成两组,分赴赣定、龙杨、兴赣沿线7个所,开展优化窗口服务流程内部培训。根据各所、各班组轮班情况,分别在上午9:30、下午3:30、晚上6:15安排授课,前后共开展培训28场次,覆盖各所管理人员、监控员、稽查员及4个收费班组所有成员,共计409人。

                        
    本次培训,大发快三内训团队针对新版收费窗口操作流程精心制作培训课件,培训采取理论知识讲解和情景模拟实践相结合的方式进行授课。培训对新版收费窗口操作流程(操作手势、文明用语)、强调事项(仪容仪表、眼神交流、微笑服务、声音服务)及注意事项(收费习惯优化、业务差错控制、服务意识转变、个人综合素质提升及星级所站评定)、考核评定标准及班级建设等方面进行的课堂解析、情景模拟和点评讨论。同时,对精神面貌(服务起手式)、眼神服务的细节(服务过程中眼神在司乘、卡、票、钱、物等目标的切换)、文明用语使用细节(何时说、怎么说)及微笑服务(不求灿烂、只求真诚)等环节进行了重点讲解。
    培训期间,所有参训人员认真学习、细心操练,与内训师积极互动,现场氛围非常活跃。通过培训,新版收费窗口操作流程得到有效的传达和推广,收费人员的工作压力减轻了、服务意识增强了、要求更规范了、微笑更甜美了,为大发快三今年深化“橙乡”服务品牌创建奠定了坚实的基础。
    据了解,大发快三还统一在各所站出口车道人工收费岗亭配发了仪容镜,配合监控摄像头检查收费人员的微笑、眼神和仪容仪表;同时配套修订了《“橙乡”品牌窗口服务监控录像评分明细表》,97-100分评为优秀,86-96分评为良好,75-85评为合格,74分及以下评为不合格,从4月份起启用新的评分标准进行监控录像评审,以确保新版窗口服务规范化流程得到有效执行。
                                                                             (大发快三  邓诗园)


 
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